20 de abril de 2024

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Maurício Cwajgenbaum

Logística reversa

Três tendências do setor para colocar em prática em 2023. CEO da Genius Returns, plataforma automatizada de logística reversa, revela que experiência do cliente, segurança e práticas ESG serão decisivas para o consumidor no ano

As vendas online do primeiro semestre de 2022 cresceram 6% em relação ao mesmo período do ano passado, segundo dados do relatório Webshoppers 46, da Nielsen/Ebit, em parceria com a BexsPay, solução de pagamento cross-border para que empresas globais digitais. A tendência é que elas continuem crescendo; com o aumento dos pedidos, no entanto, é normal que cresçam também as taxas de trocas e devoluções de produtos.

O setor de comércio eletrônico está em constante mudança e alguns processos tendem a acompanhar esse movimento. É o caso, por exemplo, da logística reversa, que consiste no passo a passo de recolher um produto, a pedido do cliente, para troca ou reembolso. “A logística reversa ainda é pouco explorada e conhecida no Brasil, tanto pelos consumidores quanto pelos lojistas. No ano passado, a cada 10 compras realizadas em e-commerces, 3 foram devolvidas. Os produtos que lideraram as solicitações foram calçados, vestuário e acessórios”, afirma Maurício Cwajgenbaum, CEO da Genius Returns, plataforma automatizada de logística reversa.

Para o executivo, as mudanças são positivas e significam que o setor está se desenvolvendo. “Pós-venda mais ativo, mensuração do desempenho e alternativas que garantam uma troca ou devolução mais ágil estão entre as principais novidades da categoria para 2023. Com a plataforma automatizada da Genius, por exemplo, deixamos o cliente ciente de todo processo, onde está o produto, se o lojista vai reembolsar com voucher ou troca. O procedimento, que antes levava até 45 dias, passou a ser resolvido em cinco”, afirma.

Maurício listou 3 tendências de logística reversa que devem se fortalecer em 2023. Confira:

Experiência do cliente no pós-venda

Muitos e-commerces já estão atentos à experiência que o cliente tem ao adquirir o produto. Porém, uma tendência para os próximos anos é acompanhar o consumidor no pós-venda, uma das etapas mais importantes da jornada. É nesse momento que o lojista vai saber se o usuário está satisfeito com a trilha do produto ou se vai querer trocá-lo ou devolvê-lo.

“A experiência do cliente é essencial e o grande diferencial na área de logística reversa. Uma jornada completa, com políticas de troca e devolução claras e um atendimento humanizado, faz toda diferença para quem está comprando. Em 2023, o pós-venda vai ser decisivo na hora de o consumidor escolher onde comprar”, explica o CEO.

Digitalização e análise de dados

A automação nos processos de logística reversa já vem se consolidando desde a pandemia. Nos próximos anos, a leitura dos dados dos clientes, como satisfação, recomendação e dicas de melhoria, será indispensável para as empresas do setor. Também se destacam inteligência artificial e Big Data.

“A análise de dados é uma área muito importante para várias empresas. Alguns dos perfis de colaboradores mais procurados para 2023 serão de especialistas em Big Data e IA, além daqueles que possam desenvolver ambientes para otimizar tempo e recursos. Assim, as equipes podem ser mais estratégicas e pensarem mais no crescimento da companhia”, afirma Cwajgenbaum.

Preocupação com práticas ESG

Muitos consumidores consideram as práticas ESG (sigla em inglês para governança ambiental, social e corporativa) decisivas na hora de escolher onde comprar. Segundo dados do Instituto Locomotiva e da consultoria CAUSE, 85% dos entrevistados afirmam que dão preferência às empresas que apoiam causas ambientais e ou sociais – e isso também vale para os processos de logística reversa.

“A questão de ESG deve ser levada em conta pelos comerciantes, já que as emissões de carbono podem aumentar no processo de retirar o produto da casa do consumidor, levar ao centro de distribuição e de volta para o cliente”, afirma Maurício, chamando a atenção para o descarte correto das peças. “O e-commerce precisa considerar onde vai descartar o produto defeituoso, se for esse o caso, e como isso será feito. É importante pensar em formas de melhorar as práticas e contribuir com a saúde do planeta”, finaliza.

Bruno Castilho

bruno@cargasetransportes.com.br